特色四子王商城投诉举报处理制度

鉴于如含消费者维权意识的增强,投诉事件的日益增多和繁琐,为了使商城解决投诉更便捷，更规范，提高商城售后服务水平，现制订商场投诉网络流程及规范如下:

一、建立商城处理投诉，接待顾客投诉流程:

1、实行“首问负责制”，顾客由于商品的质量或服务引起的投诉，销售商家为“首问负责人”，对于顾客的投诉负责到底直至解决，不可互相推委，态度要热情，符合退换货管理规定的要在第一时间予以退换或维修。

2、当顾客的要求超出“首问负责人”的权限无法解决时，由商城平台出面协调解决，不得拖延或置之不理。

3、商家当下解决不了的投诉，由商城平台出面协调解决。

4、消费者投诉接待人员要细心倾听双方述叙事实详细过程，了解顾客投诉目的、真实想法和商城给出的解决方案，找出最佳解决方案，赢得顾客的满意。

三、接待顾客投诉的规范

1、首先“首问负责人”要真诚道歉，及时主动地承担相关过失。善意看待和积极正视顾客的批评意见，善于倾听顾客的怨言。

2、让顾客发泄心中的不满情绪，当顾客说完自己内心的抱怨后，员工再礼貌地阐明自己的观点。

3、商家、商城及客服人员对消费者的迫切需求和抱怨要积极做出回应，并统一口径，给出解决方案，避免同一问题不同的处理人员做出不同甚至相反的解释，误导消费者，导致投诉升级甚至法律诉讼。

5、向消费者倾斜，严格执行商城《退换货规定》或宽于《国家三包规定》及《消法》退一赔一的方案解决投诉。

6、实行“商品销售先行负责制”，对于符合商城退换原则，商城必须先行为顾客进行维修、退换、侵权赔偿。对于商城现场处超范围解决已做出的承诺和决定，各商家要立即执行。如有特殊情况，商家写出书面申请，商城视情况承担一部分损失。

7、核查顾客满意度。

8、总结原因，分析案例，避免类似投诉的再次发生。

四、每一级解决时间

1、客服需30分钟内给予解决，提出解决方案，维修或退换。

2、商家要求在24小时内给予解决。

3、消费者投诉客服接待中心要求:当时能够解决的，当日解决;当日不能解决的，48小时内给予答复。